深圳電腦維護-維修工程師上班操作流程-南山IT電腦外包

一、柜臺接單維修流程

1、中德信通工程師在維修服務之前，先與客戶溝通，了解電腦故障發生前后情況，根據工程師了解到的情況和對電腦的觀察，進行初步的故障的判斷。

2、中德信通工程師對電腦故障檢測確定后，于前臺或部門經理溝通確認維修價格，然后工程師對客戶講述電腦故障原因，維修價格、時間。

3、中德信通工程師告知客戶故障及處理方法及費用、時間，經客戶同意維修后，瑞寶電腦工程師或前臺對客戶開據公司維修單。

4、中德信通工程師在維修之前跟據客戶溝通是否有資料保存，確認之后方進行下一步維修。

5、中德信通工程師在維修后必須進行檢查、優化，確認客戶電腦故障以解決，然后在對電腦進行整機正常使用復查《聲音錄放、驅動安裝完整、殺毒軟件、播放器、輸入法、ADSL撥號、GHOST備份等》

6、通知客戶電腦以維修好，在于客戶取機時工程師演示電腦各個方面的正常使用，最后工程師在跟客戶溝通詢問一下電腦還有什么問題或安裝軟件。

7、在客戶交完維修費用后前臺或工程師務必送公司名片。

二、上門維修流程

1、中德信通工程師接到上門維修單，先要清楚客戶電腦故障、客戶地址、客戶聯系方式和上門時間。

2、根據客戶電腦不同故障，工程師帶一些相應的處理工具和檢測配件。

3、中德信通工程師到客戶家里先要說您好！我是中德信通公司技術員XXX，同時主動向客戶出示你的工作證，對待客戶要微笑、熱情、有禮貌、有耐心，在進門詢問客戶需不需要拖鞋或者換鞋或者工程師帶鞋套。

4、中德信通工程師到客戶家里對電腦進行維修之前先要跟客戶溝通了解電腦用途和故障前因后果，在維修之前設計到從新安裝系統時，第一要想到電腦要備份的資料，《文檔、收藏夾、郵件、桌面和特殊C下的文件?！?/p>

5、中德信通工程師在維修時，客戶的的東西電腦配件要輕拿輕放。

6、中德信通工程師在維修完后，檢查故障是否排除，檢查《聲音、殺毒、播放器、上網、攝像頭、打印機等》，在無問題維修完成后整理好維修現場，填寫維修記錄并收費，客戶確認維修記錄與收費屬實后，簽字驗收確認，與用戶微笑告別，為用戶留下名片以及相應的公司推廣資料，方便以后客戶聯系，禁止預留自己的電腦給客戶。最后離開客戶家時對客戶說：今后您在有什么服務要求和需要，請和我們聯系，再見”。

7、如客戶無法立即支付維修費用時，必須在上門或收據上面寫明<電腦故障已解決，未付款總額***元－時間>，讓客戶在這句話后面簽字確認，并在上門單右下角簽字驗收，若沒讓客戶簽字出現收不回錢的情況，該費用從工資里扣除。

8、上門維修電腦出現當場不能馬上解決的情況，需向客戶提出合理的解決方案，如果客戶拒絕解決并終止維修，工程師應收取單次上門檢測費用并讓客戶簽字，如檢查出問題但收不回的費用從工資里扣除，如果工程師最終無法解決客戶的問題，則不收取客戶任何費用。

9、對于中德信通工程師上門維修時碰到不能在現場維修的機器時，工程師應快速判斷為硬件故障的，快速正確的判斷錯誤，及時的跟客戶溝通取機維修，不準盲目的判斷問題，處理問題的工程中態度誠懇，要有親和力。判斷問題要準確。對于需要帶回的機器，為顧客填寫“瑞寶電腦服務單”，必要時要標注所取配件的備件號，將維修單讓用戶妥善保存。工程師及時反饋，維修的結果給調度，以便調度及時給用戶溝通。

10、最后中德信通工程師嚴禁在客戶家里或辦公處抽煙、飲酒、食用食品，嚴禁擅自使用客戶的電話、手機等通訊設備，如確實因維修需要使用，必須先征求客戶同意。

三、簽約公司維護流程

1、在于簽約公司電腦出現問題時和中德客服聯系，中德信通客服詢問好公司名稱哪個部門、姓名及電腦故障問題，跟客戶約定響應時間，安排工程師帶好簽約公司維護檔案夾及相應維修工具、配件和軟件。

2、工程師到簽約公司后到前臺登記詢問，在處理電腦問題前中德信通工程師要先和客戶溝通大概是什么問題，如果是系統、軟件之類引起的無法進入系統或是系統藍屏的問題等，通過修復無法解決問題時，要對客戶電腦從新安裝系統前，要和客戶詢問電腦資料是否保存，和保存哪些資料，如果瑞寶電腦工程師通過檢測是電腦硬件出現問題，要向客戶相關負責部門和人說要取機搬回公司進行仔細的檢測和維修。

3、在處理完簽約公司電腦的問題后，讓客戶核實電腦還有沒有其他什么問題，如果沒有其他問題，讓客戶在維護夾上邊簽字確認，然后在和相關部門確認其他員工的電腦還有沒有什么問題，如果沒有其他問題簽字回公司。公司網站:http://www.vistavision.com.cn

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